细节决定成败

某日早晨，到一小店买豆腐脑，小店男主人满世界的找手机，似乎有什么当紧的事非打电话不可，而老板娘正在给先我而到的一顾客装豆浆。那豆浆是用一长筒形塑料袋盛的，装的过程极其简单，但装完后系口的过程相对有些难度，因为豆浆盛的比较满，袋子余下的部分不多，再加上刚制作出来的豆浆又烫手，所以很难把口系成疙瘩。不巧的是那天老板娘的手指不知做什么划破了，搞得豆浆袋外面血呼啦几的，那位买豆浆的顾客也好将就，没说一句话，付完帐拿着带血的豆浆就走了。说实在的，这样的事情实在不该将就，人体的好多疾病都可以通过血液传染的，比如NBA球员只要受伤出血，不管多少一定要下场做止血治疗，其目的就是怕其他球员接触他的血液感染疾病。而这位老板娘的血液即使没疾病，那鲜红的血液，不是让食客倒胃口吗？接下来给我装豆腐脑，然后收账，我接过找回的零钱，上面粘糊糊的东西居然粘了一手，让我实在没法忍受。

实际上，这样一爿鸡毛小店靠蝇头小利维持下去实属不易，东西味道要好，价格也不能比别人高，仅仅如此还不够，还要有优良的服务，更要讲究卫生。像刚才我看到的两次情况虽属细节，况且我也相信只是个偶然，但恰恰是这样偶然发生的细节影响了小店的声誉，看到这样的情形，谁还会再去光顾呢？

这样的情况在我家院门口的面食店也发生过，这家店刚开始的时候生意很好，一个是他做的焙子当时是独一份，味道还不错，其二是那时小区里面食店就两家，竞争不是很厉害，所以每天都发生顾客排队等候现象。遗憾的是这样大好的局面他没能维持下去，首先是用糟糕的服务态度得罪了顾客，其次是不讲究卫生，一边吸烟一边加工面点，那烟灰就难免落到食物上被顾客吃掉。有一次，我到店里买早点，男主人正在揉面，那发酵的有些过火的面团很不安分的跳出面盆，落在旁边的纸箱子上，那箱子上还有一层浮尘，我赶紧告诉他，掉了掉了！他居然满不在乎地一边把掉到外边的面团抓回到盆里，一边说，没事没事。其实，即使那箱子上没什么浮尘，也一定会有千千万万个细菌，怎么能没事呢？当着顾客的面把掉出来的面团这样处理，顾客不在时卫生程度别人还敢相信吗？于是自那一次，我就再也不敢关顾这个小店了。不光是我，随后不久大家逐渐都转移到别处，他那里渐渐变得门前冷落顾客稀了，最后只落得夫妇二人每天趴在窗口观看别的面食店门前繁华景象的地步了。

中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。

其实，细节决定成败这句话不仅适用于经商和管理企业，也适用于做任何事情。一首民谣说：丢失了一颗铁钉，损坏了一块蹄铁；损坏了一块蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。这小小的一个铁钉实在是不能再小的细节了，可最后却有可能因此而引发坏蹄铁、折战马、伤骑士、输战斗，而关键的一场战斗就导致了帝国的衰亡。所以做事、做人都要注意细节，都要从小事做起，把小事做细，把细节做好，才有可能做好大事。